随着信息化时代的到来,人类拥有了前所未有的海量数据。越来越多的企业开始思考,如何运用这些数据找到问题、解决问题。一时间,大数据分析成为了热词,数据分析师应运而生,许多大公司纷纷组建自己的数据团队。
而与其他领域一样,在技术进步的推动下,客户服务的形式也有了很大的变化。客服从最初完全依赖人工座席的电话呼叫,逐渐演变到结合网站、APP、新媒体等多种渠道,为更为庞大的客户群体提供服务。在这样高度信息化的服务下,企业拥有了大量宝贵的数据积累。
但是拥有宝藏,却没有人开采,宝藏也就没有价值。空有数据,却无法充分挖掘数据的价值和作用,指导客户管理和营销,是许多企业都面临的问题。
究其原因,与客服人员长期缺少数据整理分析的思维,不无关系。由于日常工作中,在接待访客、解答访客的重复问题上花费了过多的时间。工作往往容易陷入盲目,不能准确把握访客的意图和需求。
这个时候,企业需要一位全能的客服人员,既能够扮演留住客户的导购员、第一时间响应客户召唤的接待员,也可以承担起数据分析师的角色。
小晓机器人,就是这样一位企业所稀缺的懂数据的客服。
访客统计数据可视化
小晓机器人通过对一段时间内,访客访问的频次分布、访客来源地域、来源渠道等进行可视化的展现,客户数据一目了然,为企业客户服务的进一步优化提供指导。
当某一渠道或某一时间段客户咨询量不足时,企业管理者可以对访客统计数据进行横向对比,及时发现问题,调整客服接待策略,使得客服效率最大化。
访客关注问题全掌握
通过对客服与访客对话数据的深度挖掘,小晓机器人能为企业提供访客特征多维度的分析。企业客服可以通过小晓机器人后台,查看访客咨询中的热门词句,对客户关注的问题做到心中有数。帮助客服及时调整接待话术,打消客户最亟待解决的疑问,客户满意度更有保障。
访客画像分析助营销
除了能够掌握访客最关心的热点问题,为企业客服工作的优化提供参考。小晓机器人还能够对访客价值、情感、行为习惯进行分析,筛选出有价值、有付费意向的客户,指导企业营销,提高成单转化,为企业的产品、市场运营提供详尽的数据化决策支持。
借助人工智能和大数据,不需要高薪招入数据分析人才,企业就能够同时拥有这样一位智能客服和一位资深数据分析师。小晓机器人相信,在这个数据爆炸的时代,客服工作将更有价值,客户信息不会再难以管理。每一位客户,都将能享受到企业智能服务带来的贴心体验。每一个企业,都能挖掘到“数据宝藏”的无限价值。
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